По ту сторону прилавка
Хозяева сервиса/доверенные лица/разработчики живут в каком-то своём мире:

— Не смог создать договор: «Неверный адрес». Чем он не понравился, так и не понял.
— Сейчас в договоре оба должны быть зарегистрированными. Возможно, уберем это ограничение.
— Ключевые слова «так и не понял»

Уже не первый раз сталкиваюсь с феноменом: с той стороны «прилавка» меня порой просто не понимают. Вместо ответа на вопрос начинают объяснять как устроен их мир: что «это вот поэтому, а тут у нас так», хотя к делу это мало отношения имеет.

И какой полу-вывод? Хотят они, наверное, охранить свой мир от изменений (несмотря на импульс спросить совета по изменениям). Пытаются подогнать опыт клиента под свою систему, объясняют ему что он неправильный (пусть и неявно; или это мой сон…) и должен подогнаться под систему. Упускают тем самым выгодные изменения. Не допускают до себя чёткое осознание что такие изменения нужны (пусть, может, и несвоевременны прямо сейчас).

Ну и самое главное: любой временами становится в эту позицию, «по ту сторону прилавка».